既存顧客維持率は、特定の期間に顧客を維持した割合を測定します。 これは、ユーザーの製品への親和性やサービスへの愛着度を示す指標です。
顧客維持率の計算方法
保持率を計算するには、次の式を使用します。
顧客維持率の計算方法
顧客維持率=（（CE-CN）/ CS）* 100
CE =期末の顧客数
CN =期間中に獲得した新規顧客の数
CS =期間開始時の顧客数
この一連の顧客データについては、以下の例をご覧ください。
1月に5000人の顧客で開始し、250人の顧客を獲得し、5050人の顧客で月を終了した場合、1月の保持率は96％になります。
顧客維持率（1月）=（（5050-250）/ 5000）* 100
顧客維持率（1月）= 96％
第1四半期を5000人の顧客で開始し、1月から3月の間に合計1270人の顧客を獲得し、第1四半期を5600人の顧客で終了した場合、第1四半期の保持率は87％になります。
顧客維持率（Q1）=（（5600-1270）/ 5000）* 100
顧客維持率（Q1）= 87％
追加の考慮事項
既存顧客維持率の計算は、通常、コホートまたはグループを使用して行う必要があります。 これは単に、既存顧客維持率を計算するときに、顧客の特定の属性を考慮する必要があることを意味します。 たとえば、顧客がサインアップした場所・国などです。
単に平均に基づいて維持率を測定するのではなく、「2021年2月以降にアクティブ化した顧客」、「オーガニックで商品を見つけたユーザー」と「有料チャネルで商品を見つけたユーザー」などのコホートに基づいて保持率を計算します。 コホートが具体的であればあるほど、自分が正しく行っていることや、目標を達成できなかった場所についてより多くの洞察を得ることができます。
このようにグループ分けして、顧客維持率をみてみたい方は、Baremetricsのご利用をオススメしてます。
顧客維持率と解約率
既存顧客維持率は特定の期間に保持した顧客の割合ですが、ユーザー解約率は離職率とも呼ばれ、特定の期間にサービスをキャンセルまたは登録解除した顧客の割合を指します。
そのため、特定の期間の保持率が90％の場合、同じ期間の解約率は10％になります。
良い顧客維持率とは？
簡単に言えば、良好な保持率は可能な限り100％に近いものです。 同様に、良好な解約率は可能な限り0％に近くなります。 あなたが目指す特定の数はあなたの特定のビジネスに依存しているため、明確な数字はありません。
参考までに、オープンベンチマークは、900を超える中小規模のSaaS企業の解約率の中央値を示しています。 上記のように、特定の期間の解約率がわかれば、それぞれの保持率もわかります。
顧客維持率の管理
顧客を獲得することは、顧客を維持することよりもはるかに難しいとよく言われます。 それは本当です。 したがって、保持率を重要な焦点にする必要があります。 顧客を維持するための最良の方法は、製品やサービスの提供によって異なります。 オンライン製品の場合、頻繁でパーソナライズされた顧客とのやり取りや強力なオンラインヘルプセクションなどの戦術は、定着率を高め、減少を抑えるのに役立ちます。