「最高の顧客は、すでにあなたの元にいる 」ということわざが英語にはあります。良い顧客維持は業種によって違って見えるかもしれませんが、大抵のビジネスでこのことは言えるはずです。
あなたのビジネスは、顧客によって運営され前進しているのです。顧客なしには何も始まらないのに、ほとんどの人は、新規顧客の獲得にマーケティングを集中させ、顧客の維持も売上拡大に貢献するということを忘れています。
では、なぜ多くの人が顧客維持率の向上に注力できないでいるのでしょうか。顧客満足度に関する情報を収集するために利用できるオンラインツールを知らないだけという場合もありますし、多くの場合は、既存顧客が自社ブランドに忠実であるための努力を怠っていることもあります。本記事では、企業が顧客維持率を向上させるために犯しがちな最もよくある間違いをいくつか取り上げます。
Baremetrics は、ビジネスメトリクスの優れたモニタリングツールです。無料トライアル、サブスクリプション、MRR（月次経常収益）などの販売戦略に関する深いインサイトに変換でき、ビジネスメトリクスを視覚的に把握することができまる、より大きな顧客維持に取り組むためのシンプルな方法です。14日間の無料トライアルをぜひお試しください。
顧客維持 間違い 1：顧客の行動を分析しない
分析は、現在の顧客があなたのブランドとどのように関わっているかを理解するための方法です。このデータを注意深く見ることで、長期的に付き合うことができる顧客のモデルが構築されます。逆に、顧客が自社から離れようとしている赤信号のような行動も発見することができ、そうなる前に手を打つことで、顧客をつなぎとめ、維持率を上げることができるのです。
以下は顧客について知っておくべき情報です：
- この顧客がブランドを知った経緯
- この顧客のサブスクリプションのレベル
- 営業またはカスタマーサポートチームとやり取りをしたのはいつが最後か
- アップグレードまたはダウングレードを要求したのはいつが最後か
データの追跡によって、現在の顧客行動がより深く掘り下げられ、より良いインサイトが得られるのです。
関連記事: What is Customer Segmentation?
この基本的な情報よりもさらに深く掘り下げることができます。既存の販売データを使って、ユーザージャーニーとエンゲージメントについてより深く知るには、Baremetricsの以下のツールをぜひお試しください。
- 顧客インサイト：メトリクスを使った、各顧客の有益なプロフィール作成
- セグメンテーション：顧客間の比較考察のため
- アナリティクスAPI：ベアメトリクスのパワーと機能を自身のビジネスのあらゆる箇所に拡張
Baremetricsは14日間の無料トライアルが提供されているので、セグメントやコンバージョン追跡などが、どのように顧客知識を向上させ、その結果、顧客維持率を向上させるかをご確認いただけます。ぜひ今すぐ無料トライアルにサインアップを！
顧客維持 間違い 2：かつての顧客と再び繋がらない
あなたは過去の顧客を「一生失われたもの」とみなす必要はありません。何が一番効果的なのか、戦略を練り直しましょう。以前の顧客の経験に耳を傾け、新しいパッケージやプラットフォームの機能で対応することで、再びこちらのサービスを使いたいと思わせることができるのです。
戻ってきてくれた顧客には、営業やカスタマーサポートが継続的に関わり、満足度を高めていくことが重要です。古い顧客が戻ってきてもすぐにまた離れるようでは、定着率の向上は望めません。
関連記事： Marketing Analytics Tools: What Are the Best Ones?
顧客維持 間違い 3：フィードバックを求めない
あなたが顧客のことを「見てくれる」「聞いてくれる」「理解してくれる」と感じると、顧客はあなたの元を離れなくなるでしょう。顧客からのフィードバックに応じた具体的な変更を行うことで、あなたが顧客のフィードバックを見聞きし、理解していることの何よりの証拠になります。メールや電話での定期的なチェックインを通じて、フィードバックを依頼しましょう。
クライアントに対して誠実であるよう努め、正直で建設的な批評を受け入れていることを伝えましょう。そしてフィードバックに耳を傾けたら、必要に応じて変更を加えましょう。
顧客維持 間違い 4：顧客との関係を優先させない
成功度の高さを決めるのは、築き上げた人間関係です。もし、デジタルツールに全力を注いでいるにもかかわらず、顧客の現在の悩みを把握できていないのであれば、そのギャップを埋める努力をしなければなりません。すべてはコミュニケーションから始まりますが、必要であればオフラインでのコミュニケーションも大切です。
以下2つのことから始めるのが重要です：
- 早い対応
- 積極性
対応が早いというのは、カスタマーサポート対応や質問への回答、さらに価値の提供のためにあなたのブランドができることは何かを問いかけることです。積極的であるというのは、顧客から苦情が来るのを待つのではなく、率先して電話やメールをすることです。
Baremetricsで簡単に顧客維持
顧客維持の失敗を認識したら、どのように顧客維持率を計算し、改善すればよいのでしょうか。顧客に関する基本的なインサイトを得て、それに基づいて計画を立てる必要があります。特定のグループの維持率を測ることで、それぞれの顧客セグメントのニーズに合わせて販売・マーケティング戦略をカスタマイズすることができます。
Baremetrics では、MRR（月次経常収益）、LTV（顧客生涯価値）、成長トレンドにアクセスすることができ、顧客データは、あなたが使っている他のどのプラットフォームとも統合することができます。このようなツールを使って、情報に基づいた意思決定をし、どこにいてもすべての顧客との関係を把握しておきましょう。無料トライアルにサインアップし、より賢い意思決定のためのより良いインサイトを得ましょう。