既存顧客維持率は、特定の期間にあなたのサービスを継続して使用している顧客の割合です。この指標が高ければ高いほど、顧客はあなたのサービスを気に入っているという証拠です。もし、この指標が低いのであれば、すぐに顧客維持率を改善する必要があります。

この記事では、その顧客維持率を改善し、よりビジネスを成長させる方法を解説していきます。

顧客との関係を理解するための鍵はデータにあります。これは、顧客が最初に離れる、またはとどまる理由を示してくれます。Baremetricsは、顧客離れに関する実用的な情報の頼れる情報源です。 是非、無料トライアルに今すぐサインアップして、データの活用を始めてみてください。

顧客獲得と顧客維持

SaaSビジネスは通常、顧客獲得に重点を置いています。 これは常に重要ですが、会社が勢いを増すにつれて、顧客保持への移行はさらに重要になります。

立ち上げ時には、すべての資金を顧客獲得に費やすことができます。 ただし、プロダクトが成熟してきたら、資金やリソースを均等に分割し、約50%が顧客獲得のため、50%が顧客を保持するために利用することになります。

保持している顧客は新しい顧客を獲得するよりもコストが低くなります。つまり、忠実な顧客の方がマージンが大きくなります。 エクスパンション収益のようなものは、既存の顧客をさらに収益性の高いものにすることができます。

さらに、既存の顧客を忘れると、不満や高い解約率につながります。 これは、常に新しい顧客を獲得しなければならないという終わりのない悪いサイクルに突入することになります。そのため、解約率が高い場合は、顧客維持率の改善が急務となります。

顧客維持率の計算方法

顧客維持率は、特定の期間にわたって表されます。

・期末の顧客数から始めます。
・その期間中に獲得した新規顧客の数を差し引きます。
・その数を、次の期間の開始時の顧客数で割ります。

たとえば、2000人の顧客で期間を終了し、その期間中に200を取得し、1850で期間を開始した場合、保持率は(2000-200)/ 1850、つまり97パーセントになります。

Baremetricsを使用すると、アクティブな顧客ダッシュボードからこれらの数値にすばやくアクセスできます。 無料トライアルで、Baremetricsの機能の詳細をご覧ください。

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顧客維持率をどれくらいまで改善するべきか?

正直、これは不可能ではありますが、顧客維持率は可能な限り100%まで改善する必要があります。

顧客維持率が低いということは、顧客満足度が低いことを示しているため、どのビジネスにとっても危険信号です。 良い顧客維持率というのは、結局は100パーセントに近い数字なのです。

顧客維持率を改善する方法

理想的な顧客維持率は100%であるため、解約率をゼロにするために行うべき作業を常に模索する必要があります。 ここに高い保持率を得るためにできる方法をいくつか紹介します。

1.チャーン分析

このプロセスでは、単に古い顧客になぜ彼らが解約したのかを質問するだけです。 彼らに潜在的な理由で簡単な調査を送ることができます。Baremetricsは、ユーザーに代わって調査結果を自動的に計算するキャンセルインサイトツールを提供しているため、すぐにデータの調査、改善を開始できます。

2.コホートごとに保持を追跡

より多くの洞察を得るために、特定のコホートに従ってあなたの解約理由を絞り込んでください。 コホートは、顧客のグループを共通の特性で分類する方法です。
それは、彼らがサインアップした時間、彼らが受け取ったオンボーディングのタイプ、彼らが購入した製品、eコマースマーケティング戦略、または保持された顧客と比較したこれらの失われたクライアントのLTVである可能性があります。

3.フィードバックを獲得

多くの場合、顧客を呼び戻すのは、製品やサービスの提供をどのように改善できるかを質問すると良いです。
これは、既存の顧客関係にも役立ちます。 あなたがより良くできることがあれば、長期の顧客も恩恵を受けるでしょう。

4.優れたコンテンツを作成

定期的なダウンロードオプション、アップデート、および製品情報は、現在のクライアントがSaaSサブスクリプションから最大の価値を引き出すのに役立ちます。最終的に、優れたコンテンツを作成することは、コミュニティの構築にも役立ちます。

5.紹介プログラム

新しい顧客を呼び込むことは常に助けになります、そしてあなたの現在の顧客はあなたが新しいビジネスを引き付けるのを助けることにおいてあなたの最高の擁護者です。
紹介を通じて新しい顧客を受け取った場合、その顧客のLTVは高くなる傾向があります。

高い顧客維持率を得るために販売戦略を微調整する方法は他にもたくさんありますが、この候補リストから始めることで、これらの重要な戦略を見落としている他のビジネスよりも多くの一歩を踏み出すことができます。

顧客維持率を改善することの意味

高い顧客維持率は、あなたが正しく仕事をしていて、人々があなたの製品を気に入っていることを意味することを忘れないでください。それは、顧客維持率を改善することで、顧客のLTVが増加し、あなたに多くの利益につながることになります。

Baremetricsは、誰が顧客なのか、なぜ人々が解約しているのか、そしてあなたがより良くできることを理解する上で強力なツールとなります。

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