SaaS業界において「カスタマーサクセス」を行うというものは、ダイエットにおいての「食べる量を減らして運動する」と同じくらい基礎的なことです。 誰にとっても良くやったほうがいいのは分かっているもの、実行するのが難しかったりします。 もちろん、多くのSaaSのスタートアップが個々の顧客と話をして成功に繋げたいとは考えています。 しかし、専任のカスタマーサクセスチームを持つことは、成長した大きなSaaS企業の特権であり、スタートアップには、厳しい現実があります。
では、限られたリソースで小さなチームとしてカスタマーサクセスの働きの何ができるのでしょうか？
すでに個々のデモやオンボーディングコールに時間を費やしているかもしれません。それは顧客の成功のための素晴らしい基盤となっているはずです。 しかし、あなたのその努力を活用して、あなたの時間をより良く使う賢い方法があります。
この記事では、より多くの人を雇うことなくカスタマーサクセスの体制を改善する10の実用的な推奨事項を紹介していきます！
ユーザーの進捗状況を測定する
悲しいことに、多くの創設者はただ盲目的に突っ走っているように見えます。例としては、ユーザーにサインアップさせて、オンボーディングを行って、顧客になってくれと思っているだけのような。
今回のカスタマーサクセスの体制の改善を行う前、現在の状況の確認をしてくみてください。重要なのは、ユーザーがカスタマージャーニー（Customer Journey）のどこにいるかを理解することです。
驚異的で素晴らしい分析である必要はありません。ユーザーの進捗状況を反映するいくつかの成功指標（プロパティ）であれば大丈夫です。たとえば、写真編集を行えるプロダクトを提供している場合、アカウント内の写真またはアルバムの数などを測定できます。
ユーザー数が多く、すべての顧客を確認できない場合（B2Cまたはフリーミアム製品で一般的）、行動セグメンテーションを使用して行動パターンを大規模に確認します。
個々のユーザーだけでなく、アカウント全体のエンゲージメントを測定すると便利です。あるチームメンバーが作業を行っているためにアカウントが非常にうまく機能していると思える時も、他のユーザーのアクティビティーがほとんどないということもあるので要注意です。
推奨ツール：
シンプルな社内管理ダッシュボードを使用するか、分析または行動ベースの自動化のために顧客データを別のツールに転送できます。たとえば、Userlistはメール自動化ツールですが、ユーザーの進捗状況を追跡してセグメント化するのにも役立ちます。
事前に録画したデモを追加
製品のビデオウォークスルーやチュートリアルは、デモコールの優れた付け足しになります。あまりにも多くの時間をデモのために犠牲にしている現状があると思いますが、相手もそれを望まないかもしれないことは知っておくべきです。潜在的な顧客は、スケジュールを中断することなく、主要な機能を確認したいだけかもしれません。もちろん、電話が嫌いな人もいます。上手くいけば、デモという時間の大幅な短縮でカスタマーサクセスというものを改善することができるかもしれません。
また、このビデオは2分間の説明アニメーションを用意しろとは言っていません。ただ単に、画面を共有して、製品がどのように機能するかを適切に示すだけでいいのです。デモコールをかなりの割合で行っていれば、難しいことではありません。また、平均的な30分のデモよりも時間もかかりません。わずか5〜10分で多くのことを表示でき、これはあなたと見込み客のための大規模な時間の節約に繋がります。
これは、1対1のセールスコールを排除する必要があるという意味ではありません。両方のオプションを並べて提供できます。
このようなビデオを追加する方法はいくつかあります。
- デモビデオをインラインで埋め込みます。例：製品のホームページなどに
- そのようなビデオをポップアップモーダルで表示するCTAボタン（「デモを見る」）を設定します。
- 選択したソフトウェアで事前に記録されたウェビナーを設定します（CrowdcastまたはLivestormをお勧めします）。これにより、Eメールアドレスを収集し、Eメールリストを作成する。
推奨ツール：
ビデオホスティング用のYoutube、Vimeo、またはWistia。ビデオを制作するためのLoomまたはScreenflow。事前に録画されたウェビナーのCrowdcastまたはLivestorm。
グループコールの活用
これは、顧客とのコミュニケーションを拡大するもう1つの方法です。見込み客を個別の電話に招待する代わりに、週に1〜2回行われるグループの電話に招待します。
確かに、グローバルツールの場合はタイムゾーンの理由ですべての人に役立つとは限りませんが、それらは単なる例外です。
グループ通話としてできることは次のとおりです。
- 製品デモ
- 誰もが現れて製品関連の質問をすることができる質疑応答（毎月または毎週）
- 製品教育目的の役立つウェビナー
- 顧客が集まってリアルタイムで作業を行うワークショップやその他の共同会議。 MeetEdgarの有名な「コンテンツバッチ処理パーティー」は良い例です。新しいコンテンツを設定するのは面倒なので、代わりに楽しいイベントになります。
- ユーザーとの個人的な関係を作るたのたまり場
推奨ツール：
Zoom、Crowdcast、Livestorm、StreemYard、またはグループ会議やウェビナー用のその他のソフトウェア。スケジューリングにはCalendlyまたはSavvyCal。
オンボーディングアンケートの使用
「アクセス要求」CTAは初期段階の製品では一般的であるように思われるかもしれませんが、どの段階でも強力なカスタマーサクセスの手段となり改善の可能性があります。
Sunsamaの創設者であるAshutoshPriyadarshyは、オンボーディングアンケートは彼らが彼らの顧客を理解し、期待を設定し、そして彼らを正しい考え方に導くのを助けてくれると語っています。 いくつかのファクトチェックに加えて、次のようなセールス主導の質問が含まれています。
- なぜ生産性の向上に関心があるのか？
- 仕事についてどう感じているか？
- あなた（またはあなたの会社）が集中力を維持し、燃え尽き症候群を防ぐために、お金を払うのことに価値はあるのか？今のあなたの毎日の生産性を改善することは重要なのか？
調査の仕組みは非常に単純で、見込み客が本当にこのツールを必要としていることを確認するために、いくつかの重要な質問をチェックするだけです。 ただし、アンケート結果がどうあれ「アクセス許可」を与えるべきです。
推奨ツール：
Typeformまたは任意のフォームビルダー。 条件付きロジックを使用して、最終的にサインアップリンクを表示するため、認定プロセスは完全に自動化されるもの。
さまざまな種類の通話を使用
「時間を予約」という漠然とした招待状の代わりに、いくつかの特定のイベントタイプを設定します。 これにより、会議がより集中し、結果主導型になります。 これらのコールタイプをさまざまなチームメンバーに割り当てて、スキルを活用し、ニッチなスペシャリスト（エンジニアなど）が不要なコールを回避できるようにすることができます。
ここではいくつかの例を示します。
- ユーザーがセットアップに関する初期ガイダンスを受け取ったときのユーザーオンボーディングコール
- ユーザーが実践的なヘルプを必要とする場合のテクニカルコール
- ユーザーが製品の使用方法に関するガイダンスを必要とする場合の戦略コール
- カスタマーサクセススペシャリストが、お客様が製品をどの程度効率的に使用しているかを評価するときの確認コール
リソースのライブラリを構築
ヘルプリソースにはさまざまな形やサイズがあり、ヘルプドキュメントに限定されるべきではありません。時間の経過とともに、コンテンツライブラリにはさまざまな資料が溜まっていき、状況に応じてそれらを使用するようになります。
メールオプトインの背後で最高のリソースをロックする必要がありますか？確かに、あなたはEメールリストを増やすためにそれらを再利用することができます。ただし、メールアドレスを収集するよりもユーザーを支援することが重要な場合は、他の状況でコンテンツを自由に配布することを恐れないでください。
形式の一部を次に示します。
- クラシックヘルプドキュメント
- ワークシート
- テンプレート
- チュートリアル
- レシピ
- ケーススタディ
- 本
- ガイド
- インタビュー
- ポッドキャスト
上記のいずれも、テキスト、ビデオ、オーディオの形で作成することができます。まずは、使い慣れたメディアから始めてください。
ポッドキャストは特筆に値します。これは顧客の教育に優れているだけでなく、専門家や顧客と一貫して深い会話をするのにも役立ちます。
推奨ツール：
ガイドやプレゼンテーション用の Simplecast、Transistor、Castos。
また、ポッドキャスト公開のためのオーディオ録音のプラットフォームは Zencastr、Riverside、Squadcast。
製品内でヘルプを提供
合理的なエンジニアリング努力により、製品内に（サイドバーまたはインラインとして）ヘルプ記事またはビデオを表示できます。これにより、カスタマーサクセスの仕事効率は大きく改善されるでしょう。
Service Provider Proの創設者であるChrisWillowは、このような社内ソリューションで大きな成功を収めています。 インターフェースの周りに疑問符が散らばっていて、それらの1つをクリックすると、ヘルプ記事のあるサイドバーがトリガーされます。
Rigbooksの創設者であるJasonForrestは、ツールのすべての画面にフィードバックフィールドを提供しています。 彼らは、「どうすればこの画面をより良くすることができますか？」と尋ねています。 ジェイソン氏によると、顧客はこのフォームを頻繁に使用しており、この方法で貴重なフィードバックを収集することができたとのことです。
もちろん、製品内の方法には、オンボーディングツールチップ、ツアー、アプリ内通知が含まれます。 特効薬ではありませんが、特定のプロダクトに役立つことは確かです。
テンプレートの提供
ゼロから始めるのが好きな人はいません。 特定のSaaS企業にとって、テンプレートはビジネスの中核部分となります。
デザインツールであるSnappaの提供する各テンプレートはデザイナーとソーシャルメディアスペシャリストの間の共同作業の結果です。 彼らは人気のあるブランドとそのソーシャルメディアアカウントを見て傾向を理解し、テンプレートと同様のレイアウトを実装することができます。
空白のアカウントにデフォルトのコンテンツを事前に入力することもできます。 これを使用すれば、０から始めるのではなく、既存のコンテンツをカスタマイズできます。
エンジニアリングリソースが必要だと思いますか？ 心配しないで大丈夫です。 テンプレートは、ダウンロードまたは共有ドキュメント（スワイプファイル、スプレッドシート、Notionデータベース）として提供できます。
推奨ツール：
ドキュメントを共有するためのNotion、Google Docs、Google Spread sheets
ユーザーのオンボーディングを自動化
これまで、お客様に提供できるさまざまなリソースやイベントについてお伝えしてきました。ただし、ユーザーが自分で利用したい方法を見つけることを期待することはできません。ユーザーのオンボーディングのバックボーンは、自動メッセージングである必要があります。製品内で何をするか（またはしないか）に応じて、新しい顧客に関連するリソースを提案します。
複雑さにはさまざまなレベルがありますが、何もしないよりも以下のオプションの方が優れています。できることは次のとおりです。
- Mailchimp、ConvertKit、Dripなど、任意のメールマーケティングツールで従来の時間ベースのドリップキャンペーンを設定
- SendGrid、SparkPostなどを使用して、自動化されたEメールを自分で送信
- 行動データをEメール自動化ツールに送信し、ユーザーの行動に基づいて「スマート」なユーザーオンボーディングキャンペーンを作成します。これには、Intercom、Userlist、Customer.ioなどのツールを使用
- アプリ内通知またはテキストメッセージを追加し、単一のキャンペーン内でさまざまなチャネルを活用。例えば。IntercomとUserlistはアプリ内通知を許可し、Customer.ioはテキストメッセージを提供します。
他の顧客成功のタッチポイントを作成
ユーザーのオンボーディングはカスタマージャーニーの最も重要な部分ですが、カスタマーサクセスの取り組みはそれだけではありません。 顧客のライフサイクル全体を通じてさまざまなエンゲージメントを提供できます。
ユーザーに好意を求めることと、ユーザーに支援を提供することのバランスを取ることをお勧めします。 直感に反して、あなたのために行われた恩恵は、顧客とあなたの製品との間の絆を強化することもできます。
求めるもの：
・フィードバック（自由形式または調査による）
・紹介
・ITreviewやBoxilへのレビュー
提供するもの：
・コールまたは戦略コールの確認
・高度なトレーニングリソースまたはイベント
・アフィリエイトパートナーシップ条件
・割引
・Tシャツなどの贈り物
大規模なチームには、これらのエンゲージメントを手動で提供できる専任のカスタマーサクセススペシャリストがいます。 大規模な場合、同じ自動化セットアップを使用して、顧客のライフサイクル全体を通じて、ハイタッチの対話を含むさまざまな対話を開始できます。
最後に：気をわずいきましょう！
SaaSの顧客のためにできることはたくさんありますが、時間は有限です。 一つアドバイスをいただければ、「簡単に始めてみましょう」ということです。
初日から完璧なセットアップを実現することは不可能です。 しかし、どんな努力も重要です。 最初にとりあえず実行し、後で最適化していけばいいのです。
頑張ってください！
