SaaSビジネスはいかに顧客を満足させ、長い期間サービスを利用してもらってもらいLTVを高く維持できるかが重要です。ただし、チャーン(解約)はSaaSビジネスにおいて避けれるものでもないので、いかにチャーン率を下げ、LTVを増加させるかが肝になります。この記事では、それを実現する6つの方法を実例と共に厳選して、ご紹介いたします。

チャーン(解約)とは何か

まず、チャーンを定義しましょう。少なくとも、チーム全員が同じ定義を持っていることが重要です。

チャーンは、最も基本的に、特定の期間に失われたリソースとして定義できます。 通常、これはユーザーまたは失われた収益を指し、通常はパーセンテージまたは金額で表されます。

たとえば、月間ユーザー解約率が5%の場合、毎月5%の顧客ベースがキャンセルされていることを意味します。

または、月間収益の解約が$ 2,000であると言った場合、それは、顧客のキャンセルまたはダウングレードのいずれかにより、月間経常収益で$ 2,000を失ったことを意味します。

チャーンを計算するための公式:

ユーザーベースの解約率の計算式

(直近30日の解約顧客数÷30日前のアクティブ顧客数)×100
収益ベース解約率の計算式

(直近30日間のダウングレード&キャンセルで失ったMRR÷30日前のMRR)×100

ユーザーチャーンと収益チャーン

チャーンについて話しているほとんどの人は「ユーザーチャーン」を指しています…しかし、別のタイプもあります。ユーザーチャーンは、特定の時間枠(通常は1か月または1年あたり)で失っている顧客の数です。

しかし、収益のチャーンもあります。これは間違いなくさらに重要です。 収益のチャーンとは、ダウングレードまたはキャンセルが原因で特定の期間に失った収益の量です。

これが非常に重要な指標である理由は、ビジネスにより大きな影響を与えるためです。 ユーザーの解約だけを見ると、解約したユーザーでどれだけの収益を失っているのかを無視していることになります。

ユーザーチャーンを見るだけで、主要な顧客を失ったという事実がわかります。 収益のチャーンは、ユーザーのチャーンに効果的に重みを付けて、ビジネスの状況をより正確に表現します。

チャーンにおいて問題がある時の兆候

SaaSまたはサブスクリプションビジネスを運営している場合、毎月のMRRが向上し、より持続可能な成長がもたらされるため、解約率を可能な限り減らすための絶え間ない努力が必要です。

ただし、少し解約が起こっても問題ないことも覚えておく必要があります。一般的に、5〜7%の範囲が「健全な」月間解約率であると認められています。

その範囲内で、あなたのビジネスは一部の顧客を失っている段階にありますが、アップグレードやアドオンなどを提供することで、新しい顧客を獲得したり、現在の顧客を拡大したりして、バランスをとることができないほどではありません。

それで、いつ解約率について心配し始めるべきなのか?解約率が9%に達した場合なのでしょうか?ビジネスはそれぞれ異なり、あるビジネスで「高い」と見なされているものは、別のビジネスでも問題ない可能性がありますので、必ずしもというわけではありません。

ただし、注意が必要ないくつかの危険信号があります。解約の問題が発生する可能性があることを示すいくつかの兆候を次に示します。

解約率が新規顧客を上回っている:これは非常に明白ですが、獲得しているよりも多くの顧客を定期的に失っている場合は、潜在的な危険信号です。特に、現在の顧客をアップセルしていない場合。

LTVが縮小している:ほとんどの場合、顧客があなたと一緒にいる時間が長いほど、平均的な顧客の生涯価値(LTV)は高くなるはずです。そのため、顧客が絶えず動揺している場合は、LTVが減少傾向にある可能性があります。

解約率が10%を超えている:前述のように、5〜7%が平均解約率と見なされます。しかし、2桁になり始めたときは、通常、プロセス内の何かが機能していないことを示しています。それは、顧客を獲得する方法、オンボーディング、またはビジネスの別の部分である可能性があります。しかし、顧客の10%以上がキャンセルしている場合、長期的な成長は困難になります。

アップグレードよりも多くのダウングレード:製品に異なるプランやアドオンを提供する場合は、ダウングレードよりも多くの顧客にアップグレードしてもらいたいと考えています。そうしないと、収益のチャーンの問題に対処する可能性が高くなります。

これらは、解約問題のほんの一部の兆候です。ただし、解約率が不快なレベルになっている場合は、ビジネス全体でそれを感じる可能性があります。

解約率を改善するために、どこから始めればよいかわからない場合は、是非以下を参考にしてみてください。

チャーンを減らす6つの方法

ここから、実際に解約率を改善する方法について話していきましょう。

解約を減らす方法について読んだ他の記事とは異なり、「年間プランを販売する」や「キャンセルを難しくする」などの戦術もありますが、これらのことはあなたの解約を減らすかもしれませんが、顧客が解約している理由の根本的な問題を解決することはできません。

今回は、恒久的な修正を行い長期的に解約を減らすための6つの戦略をご紹介します。 そして他のSaaS企業が解約率をどのように削減したかについての実際の「経験」を共有も同時にシェアします。

1. 顧客が解約している理由を調べる

解約を減らすために最初に行う必要があるのは、顧客がキャンセルしている理由を見つけることです。 そして、それを行う最も簡単な方法は、ただ尋ねるだけです!

顧客が解約する際の解約フローに、解約する理由を顧客に尋ねる簡単なアンケートを含めるのが簡単でしょう。

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Baremetricsを使用すれば、以上のようなアンケートフォームもアプリ内に表示できたりします。そして、それぞれの解約理由によって、どれくらいの解約に繋がってしまっていたのかも理解できるため、改善するべきポイントが明瞭になります。

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アンケートの回答を取得し始めたら、次のステップはデータを確認し、同じような解約が再発しないように変更を加えることです。 キャンセルの理由で最も影響を与えているものに優先順位を付けて対処していくのがいいでしょう。

2. 分かりやすいオンボーディングプロセスを作成する

顧客があなたの製品にサインアップするとき、あなたは彼らにすべてを自分でセットアップするように任せますか? または、サブスクリプションを最大限に活用できるように積極的にオンボーディングで指導をしますか?

Wyzowlのデータによると、ほとんどの顧客は、企業が彼らのオンボーディングに乗り込む方法を好みません。

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顧客がサインアップして製品を1〜2回触った後、次に何をすべきかわからないため、戻ってこなくなるという現象は避けなければなりません。

簡単なオンボーディングプロセスを使用すると、顧客を積極的に製品に引き戻すことができるため、顧客はあなたのサービスのことを忘れることはないでしょう。

では、どこから始めますか?まず、適切なツールが用意されていることを確認します。以下は、Chameleonが快適なオンボーディングを顧客が味わえるようにするためにオススメのツールです。

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Chameleonとまったく同じツールをすべて使用する必要はありませんが、是非参考にしてみてください。

3. 顧客の忠誠心を築く

私たちは皆、特定のブランドに忠実な人を知っています。 ナイキへの忠誠心から、あえてリーボックを着用しない人。 または、成城石井以外の食料品店に行くことを拒否する人。

彼らが特定のブランドからの購入だけに固執している理由は、企業が顧客の忠誠心、またはブランドの忠誠心を築いてきたからです。

顧客の忠誠心は、物理的な製品を販売する巨大な国際的ブランドだけに限定されません。 熱心な顧客が彼らに忠実である小さなブランド(SaaS企業を含む)はたくさんあります。

たとえば、Baremetricsでも愛用しているお気に入りのツールの1つであるAhrefは、ソーシャルメディアで得られるすべての愛情からもわかるように、非常に忠実な顧客ベースです。

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ブランドのロイヤリストとあなたの製品が好きな人との最大の違いの1つは、顧客の忠誠心があなたの製品だけでなくあなたのブランドに結びついていることです。

他の会社が同じような製品をより安い価格でリリースした場合、あなたの製品を楽しんでいるだけの人が去る可能性があります。 彼らの主な関心事は、製品の有用性です。

一方、ブランドの支持者は、あなたの製品とあなたの会社が好きです。 彼らはあなたのコンテンツを消費し、あなたのイベントに参加し、ソーシャルメディアであなたについて自慢してくれます。

最も重要なことは、解約する可能性が低いことです。単に優れた製品を構築するだけではなく、顧客の忠誠心を利用して解約を減らすSaaSブランド構築することが重要なのです。

4. 顧客セグメントごとの解約率を分析する

解約率を減らす上での最大の課題の1つは、どこから始めればよいかを理解することです。例えば、解約率が11%だとしましょう。その全体の数を減らそうとすると、圧倒されるように思えるかもしれません。代わりに、最初のステップとして、その11%がどこから来ているのかを把握してみましょう。

あなたが提供する全てのプランから顧客が10%ほど解約していますか?それとも、最低価格帯の解約がたくさんありますか?あるいは、クーポンでサインアップした顧客は、全額を支払った顧客よりも高いレートで解約していますか?

以上のことを理解するために、是非Baremetricsを利用してみてください。顧客セグメント機能を利用して、顧客をグループ化できます。例えば、顧客をプランレベル、場所、クーポン対定価、または他の様々なカテゴリーで分類できます。

ほとんどのSaaS企業は複数の料金プランを持っているため、まず、価格プランによるチャーンのセグメント化に着目すると良いでしょう。

[メトリクス]セクションに移動して、[顧客解約率]を選択するだけです。

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このダッシュボードを下にスクロールすると、解約率をプラン別に分類したセクションが表示されます。 そして、各プランの解約率と平均解約時間を確認できます。

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解約率が高いものから低いものへと並べ替えて、最も解約されているプランを確認できます。 そこから、それを減らす方法を計画すると良いでしょう。

次のステップとして、解約率の最も高いプランののキャンセル理由を確認します。 そのためには、キャンセルインサイトが必要です。 そこで、選択した日付範囲のすべての解約を含む表をダウンロードできます。

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テーブルをダウンロードすると、プランレベルで並べ替えて、コメントを含め、ユーザーが解約した正確な理由を確認できます。

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これらの手順に従うと、いくつかの優れた洞察が得られるはずです。 しかし、価格以外の方法で顧客をセグメント化したい場合はどうでしょうか。

解約率が最も高い国を確認したい場合があります。 または、InstagramとGoogle広告から来た顧客の解約率を比較します。 セグメンテーションオプションを使用して、必要な基準に基づいて顧客を分類できます。

まず、いくつかのセグメントを設定する必要があります。
顧客エリアで、左側の「フィルターの追加」をクリックすると、使用可能なさまざまな属性をすべてスクロールできます。

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次のように適用できるデフォルトのフィルターをいくつか提供します。


サインアップ日

MRR
コンバージョン日
業界
解約日

また、データ拡張機能を使用して、マーケティングオートメーションソフトウェアやCRMなどの外部ソースからデータを取り

込むこともできます。 また、intercomを使用している場合は、統合して、NPSスコア、営業担当者、買収チャネル、またはその他の顧客データに基づいてフィルターを作成できます。

最後に、[保存]をクリックして名前を付けます。

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提供するプランレベルごとにこのプロセスを繰り返します。 セグメントが保存されたので、次のステップは、各セグメントのチャーンが何であるかを見つけることです。

したがって、メトリクスタブに移動してから、顧客解約率に移動します。

次に、比較するセグメントを選択します。 たとえば、2019年に登録した顧客と2018年に登録した顧客の解約率を比較できます。

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一般に信じられていることとは異なり、苦情を送信したり、大量のサポートチケットを送信したりする顧客は、必ずしも解約を心配する必要があるとは限りません。本当に解約のリスクがあるのは、連絡がない人たちです。

顧客の苦情は2つの兆候を表しています:

1. あなたの製品を積極的に使用している

2. プロダクトを使い続けるために製品の改善を希望している

それはあなたに何かを扱うことを与えます。しかし、顧客がまったくログインしていない場合、それは危険信号です。

ジムのメンバーシップによく似ています。意欲があるため、はじめの一ヶ月か二ヶ月はよく通います。ただ、最終的にモチベーションは消え、メンバーシップの支払いをしているが、頻繁に通うことはなくなります。。そして、最終的に解約するという流れになります。

同じことがSaaSやサブスクリプション会社でも起こります。通常は次のようになります。

人々はあなたの製品を発見したばかりで興奮しているので、あなたの製品にサインアップします。それからしばらくすると、彼らはサービスを使用しなくなります。

ある時点で、顧客は興味を失ったか、「最終的にはまた使用します」カテゴリに分類されるか、製品を必要としないか、解約するのを忘れただけです。

最終的に、彼らはあなたの製品を(そのジムのメンバーシップのように)不必要な費用と見なし始め、おそらく解約するでしょう。このような顧客にはメールや電話などでフォローアップして、しっかりとサービスに定着させることが重要になってくるでしょう。

5.顧客の話を聞く

顧客が不満を言ったりフィードバックをしたりするとき、それは彼らがあなたの製品を使いたいというサインです。 彼らはただ問題を抱えているか、あなたの製品をより良くする何かについての提案を持っています。

彼らがそのフィードバックを与えるとき、あなたはそれに耳を傾け、行動する必要があります。 顧客はそれを本当に感謝してくれるはずです。そして、顧客の話を聞く(そして顧客のフィードバックに基づいて行動する)ことは、解約に直接影響します。

ただし、フィードバックを得るのは必ずしも簡単ではありません。

一部の企業が遭遇する問題は、フィードバックがあらゆる場所(ソーシャルメディア、サポートデスク、個人的な会話など)から届く可能性があることです。これにより、追跡が困難になります。

最初のステップとして、顧客のフィードバックと製品機能の要求を収集するためのプロセスを作成します。 Baremetricsでは、Clubhouseを使用し、機能リクエストを「Feature」としてマークします。

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また、Slackを使用して、お客様からのフィードバックやリクエストに対応しています。

6.失敗した支払いを回復する

あなたの顧客のクレジットカードの支払いが行われないときにあなたがどれだけのお金を失っているのか疑問に思ったことはありますか?
さて、私たちは興味を持ち、調べることにしました。 顧客ベース全体を調べ、失敗した請求額をMRRと比較しました。

SaaSおよびサブスクリプション企業は、支払いの失敗により、平均してMRRの約9%を失うことがわかりました。

また、顧客が支払いが完了していないことに気付くのを待っている場合は、その収益に別れを告げるのもよいでしょう。通常、顧客の支払いが失敗すると、次の2つのいずれかが発生します。

1. 顧客は最終的にそれに気づき、支払いを完了します。

2. 顧客はゴースト化し、解約になります。

私たち自身の成長責任者は、支払いの失敗に積極的に取り組むことがなぜ報われるのかについて、いくつかの良い洞察を与えました。

毎月手動で支払いを確認し、カードを通過しなかったすべての人をフォローアップすることを想像できますか? 誰もそれを行う時間を持っていません。 したがって、Recoverなどの督促ツールを使用してプロセスを自動化することから始めます。

Recoverを使用すると、支払いが完了しなかった、または更新の準備ができている顧客に対してポップアップするアプリ内リマインダーとペイウォールを設定できます。 これがBaremetricsの見え方です:

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支払いを回収するまで顧客に送信する自動メールシーケンスを設定することもできます。 また、そもそも請求の失敗を防ぐために、クレジットカードの有効期限や年次更新の前にメールを送信することもできます。

フォローアップメールは非常に重要です。理想的な世界では、すべての顧客が最初の電子メールを受け取り、請求情報を更新します。 ただし、人々は忙しくなり、物事を延期する可能性があることを常に忘れないでください(特に請求書の支払い)。そのため、1通のメールでは不十分です。

Baremetricsでも支払いが失敗した場合は、その日に最初のメールを送信し、その後5通のメールを送信します。最初のメールの回復率は最も高いですが、フォローアップのメールでも多くのMRRを回復するのに役立ちました。そちらについては、こちらの記事をご覧ください。

Recoverを使用すると、節約したMRRの量、支払いが失敗する理由、その他の役立つ情報に関する一連のデータと洞察も得られます。

通常、これらのメールは簡潔にするのが最善です。 目標は、支払いが失敗したことを顧客に知らせ、情報を更新してもらうことです。 

最後に

以上のような方法で解約率が改善できたら嬉しい限りです。ただし、これらのプロセスはすぐに結果がついてこないものがほとんどです。しっかりと時間をかけて改善していきましょう。

また、また信頼できるデータを持ち合わせていない場合は、Baremetricsのご使用をオススメします。BaremetricsはStripeなどの決済プロバイダーと連携することで、サブスクのビジネス指標を分析できるようになります。是非、お試しください。