「売上」っていい言葉ですよね。みんな売上が大好きでしょう？お金が入ってくると、みんなテンション上がりますもんね。
ただ残念なことに、中にはそのお金が返金や返品という形で、持ち主のもとに帰ってしまうこともあるかもしれません。売上というのは、あなたの手元に残ってこそです。去って行ったお金は使えません。
では、自身の製品を使い続けてもらい、さらに友人やオンラインコミュニティでその製品を評価してもらうには、どうすればよいのでしょうか？本記事では、7つのオススメ法をご紹介します。
ユーザーに使ってもらうための方法７つ
顧客との関係修復のために、どうすることもできない状況はたくさんありますが、あなたのビジネスが何かできるチャンスがあったのにしなかったということもたくさんあるかもしれません。
あなたは、あなたの会社だけはコントロール可能なのです。ユーザーに製品を使ってもらい、製品に満足してもらい、口コミによる紹介やその他のマーケティングに役立ててもらうためのポイントをいくつかご紹介します。
1. インフルエンサーを利用する
特定のオーディエンスに物事を説明するのが本当に上手いのは誰でしょう？インフルエンサーです。
YouTube、Instagram、TikTokのインフルエンサーは、フォロワーが何を求めているかがはっきりわかっています。視聴者が求めるものをお届けすることで、こういったインフルエンサーは会社勤めのようなことをせずに済むのです。だから、彼らは最善を尽して自分の仕事が最大の収益をもたらすようにしているのです。
以下は、何度も何度も証明されていることです：
- いつも一部の人を幸せにすることができる
- 時としてみんなを幸せにすることができる
- みんなをいつも幸せにすることはできない
インフルエンサーマーケティングの出番です
もし、色んなソーシャルプラットフォームでインフルエンサーのチームを作り、そこでその人たちがあなたの製品について話し、使い、その使い方を視聴者に見せることができれば、返金や解約を劇的に減らすことができます。
インフルエンサーの採用はプロセスです。まず始めに、インフルエンサーには4つのタイプがあります。
- ナノインフルエンサー：1万人未満のフォロワー
- マイクロインフルエンサー：1万人〜5万人のフォロワー
- ミッドティアインフルエンサー：5万人～50万人のフォロワー
- マクロインフルエンサー：50万人以上のフォロワー
製品やサービスのリリース当初は、ナノインフルエンサーとマイクロインフルエンサーに焦点を当てましょう。これらの人々のフォロワーには、友人、家族、拡大したネットワークが含まれます。基本的に、彼らが言うように、フォロワーはリアルでの知り合いなのです。
彼らはオーディエンスとのつながりが最も強いだけでなく、通常、他のレベルのインフルエンサーよりも安価です。
このようなインフルエンサーと連絡をとり、彼らがあなたのブランドとのコラボレーションに興味があるかを見極めます。それであなたの製品を見つけ、それについて話す人々が、何らかのスポンサーシップの機会に興味を持っていないかどうか、常にアンテナを張っておくこともできます。
2. 常に繋がるようにしておく
優れたカスタマーサービスに代わるものはありません。従業員だけがあなた以上にその言葉に聞き飽きてるでしょう。でもこれは本当のことなんです。
返金率を下げたいのであれば、カスタマーサービスは、100％卓越したものでなければいけないのです。
では、カスタマーサービスの可用性を最大限に活用するには、どうすればよいのでしょうか。
最初にすべきことは、何よりも明白です。ウェブサイトと、店舗がある場合は店舗へ、あなたの部門のカスタマーサービスがいつ繋がるのかの掲示が必要です。お問い合わせのページは、この情報を提供するのに最適な場所であり、どのウェブサイトにも欠かせない部分です。
Webサイトの他のページも同様に、顧客の問題の迅速な解決に役立ちます。これによって、あるときはFAQで直接回答し、またあるときはより関連性の高い部署や、場合によってはサードパーティのサービスに直接誘導できます。
例えば、当社の有料コースでは、顧客はサードパーティのホスティングプロバイダーに依存していますが、ホスティングの問題は、私たちよりもホスティングプロバイダーに直接聞いた方がはるかに理にかなっているため、顧客を直接プロバイダーに誘導しています。
次に、オンラインチャットを設けると便利です。ボットもいいですが、最終的には実際にチャットに携わる人が欲しいですよね。そうすることで、返品率を大幅に減らすことができますし、チャットは大体、簡単な質問やよく聞かれる事へのヘルプのために使われます。
返品や返金を依頼する人の多くは、電話やメールで問い合わせをします。すべての要求をテキパキと処理できるようにカスタマーサービススタッフをきちんと訓練し、不満を持っている人を自社のファンに変えるくらいの勢いで全力を尽くすことがとても大事です。
世界がますます「Qコマース」に慣れてきており、迅速な対応とサービスへの期待はますます重要になっていることを覚えておくべきでしょう。
FAQの質問のようなセルフサービスのサポートオプションを設ける際に注意しなければならないのは、本当によくある質問に対する答えだけを提供すべきだということです。質問を思いつく限り挙げるのではなく、目を通すのが難しくないような、的を絞った質問を乗せるのが、FAQの最も効果的な使い方です。
3. 実直であること
実直であることは最善の策であると言われます。これは、顧客サービスやブランドを構築する際に、特に当てはまります。
ここで、ビジネスを創造し、その周りにブランドを構築するための基本的な事項を確認しておきましょう。
まずやるべきことの一つは、バイヤーペルソナの作成です。これは、あなたの製品やサービスを欲しがっている人／人々を表現したものであり、マーケティングチームによっては、バイヤーペルソナに実際の顔、趣味、収入レベルなどを設定することもあります。
ここで大切なのは、購入者のペインポイントを把握することです。そしてあなたの製品やサービスは、彼らの問題をどのように解決するのでしょうか？
この目標が達成されると、すごいことがいくつかできるようになります。そのひとつが、顧客の期待値の設定です。顧客みんなの問題をどのように解決するかがわかったので、次の目標は、その解決策を説明し、人に理解してもらうことです。
人が製品を知り、その使用方法を理解すれば、返品や返金の率を減らすことができます。製品のことが学べるコンテンツの、あなたやインフルエンサーからの発信は、この目標を達成する最善策の一つになります。
そのためには、時には残酷なまでに実直であることが必要です。
例えば、自社の製品の重要な欠点の1つは、人はすぐに結果を求めていることですが、自社の製品にはそれがありません。
それでもこのテーマを避けるのではなく、初日から期待に答えるべく販売ページで正面から取り組みます。
4. 顧客との関わりが鍵
「Xへようこそ、どうされましたか？」 顧客との対話はここから始まりますが、ここで終わるべきではないのです。理想を言えば、セールスファネルを下っていくプロセス全体を通じて顧客と関わりを持つべきです。
オンボーディングの手順は、MAファネルと同じように扱うべきです。驚くほど多くの人が見逃しているのですが、オーディエンスは企業やブランドが、販売後も自分たちや彼らの意見を実際に気にかけてくれると感じているから、あなたがそう思っていなくても、個人的な関わりを好むことをこれまでに何度も何度も示しているのです。
レストランに行って、素晴らしいサービスを受けたことは何回ありますか？正直に言うと、おそらく 「そうそうない 」でしょう。でも、素晴らしいサービスを受けた時は気持ちいいですよね？
サーバーは感じがよく親切。料理はタイムリーに出てきて、熱々で味も最高。そしてマネージャーのような人がやってきて、あなたのテーブルに個人的な注意を示します。
「お食事はいかがでしたか？」
「至らなかった点はございますか？」
「今後どのようにすれば、より良いサービスのご提供ができると思いますか？」
感動するでしょう？私たちは皆、どこかでこのような素晴らしいサービスを経験したことがあり、そういったサービスはいつも気持ちがいいものです。
どんなビジネスであっても、このレベルで顧客と関わることにぜひ力を尽くすべきです。
では、販売後はどうでしょうか？
ニュースレターの配信、掲示板の作成、オンライン上で製品について言及された場合のSNSへの働きかけなど、顧客との関わりを持つことはまだできます。
別の例を挙げましょう。あなたがブログのコンテンツとコースの組み合わせでの、オンラインのお金稼ぎをお手伝いしようとしているとします。もし、あなたがこれまですべてをきちんと行ってきたのであれば、セールスファネルのさまざまな部分で検索に引っ掛かるようにデザインされた、ブログ記事とコースがあるはずです。
なので、これから始める人のためのブログ記事や講座があるはずですし、初心者に最適なアフィリエイトプログラムを見つけてもらうための、絶好の機会であり場所なのです。
さらに経験を積んだユーザーには、予期せぬGoogleアップデートの利用法や復旧方法、収益性の高いニッチサイトの売却方法など、Webサイトをより良くするためのコンテンツでサポートすることができます。
このような人たちとは一歩一歩付き合っていきましょう。そうすれば、払い戻しの減少だけでなく、彼らがお金を払い続け、コミュニティの他の人に話すようなポジティブな経験を与えることができるのです。
5. 「なぜ」を知り、理解する
顧客が返金を求めて電話をかけてきたとき、大体のカスタマーサービスは、「かしこまりました。すぐに対応いたします。」のような言い方をします。
顧客には迅速で信頼できるカスタマーサービスを提供したいと思うでしょうから、そのように言うのは一理あります。しかし一方で、なぜ会話をしないのでしょうか？
返金を希望する理由を聞いてください。あなたや会社がどうすればよかったのかを聞いてみてください。要するに、「どこで間違ったのか 」ということです。
オンラインでセルフサービスの返金プロセスを提供している場合、フィードバックを求めるフィールドを設けましょう。
最高のシナリオは、この情報を使ってサポートを申し出ることです。おそらく、製品を正しく使用できなかったからサポートが必要なのは明らかでしょう。
あるいは、よりその顧客に適した別の製品やサービスを提供できるかもしれません。
最悪な展開ですが、キャンセルを止めることができなくても、製品の開発に活かせる貴重なフィードバックを集めることができます。
6. オンボーディングプロセス
顧客との関わりについてお話したのを覚えていますか？これを実現する絶好の機会が、オンボーディングプロセスなのです。
製品について伝えるだけでなく、顧客とのつながりを持ち、これから提供するサービスの舞台を整えるチャンスとして活用しましょう。
これを始めるのに最も簡単なのは、ちょっとしたオンボーディング調査です。
すべての顧客に、経験レベルやご希望の呼び方など、基本的な質問をします。
しかし、本当の魔法はここから始まるのです。この情報をもとに、ターゲットを絞った、意味のあるオンボーディングメッセージを送ることができます。
例えば、会議のスケジュール管理ツールを提供しているとします。顧客に主な業種を聞いて、その情報を記録することができます。
そして、業界ごとに個別の歓迎セグメントを設けられます。例えば、マーケティング会社に勤めている人は、このツールを使って顧客との通話を設定する方法について、個別のアドバイスを受けることができますといった感じです。
また、医療関係者であれば、患者さんの情報を安全に保管するためのツールの使い方やコツを教えてもらうこともできるでしょう。
その可能性は無限大です。そして、すべてはシンプルだけどインパクトのある質問数個から始まります。
7. 一人ひとりに合わせた温かい歓迎をする
歓迎の仕方を個別化する方法はたくさんあります。
しかしその前に、その意味を正確に理解しておくことが重要です。「こんにちは、○○さん、コースへようこそ！」という意味ではないのです。むしろそれ以上の意味です。例えば私達が使っている戦略の1つですが、Bonjoroというプラットフォームを使って、お客様一人ひとりに個別化された歓迎ビデオを送るというようなことです。
この個別化された関わりは、いつもお客様に喜ばれ、素晴らしい第一印象を与えてくれます。
量販系の製品のオーナーにとっては、論理的に不可能に思えるかもしれませんが、考えてみてください。もし、ほんの一握りのパーソナルメッセージが顧客離れを防いでくれたら、返金や返品をどれだけ節約できるでしょうか？
7 ユーザーに製品を使ってもらうための7つの方法 -まとめ
返金を求められるような場合でも、良好な関係を維持できるのであれば、そのためにできることはすべてやっておくべきです。
しかし、どのような状況でも、それを解決する最善の方法は、あなたのビジネスからお金を失わないようにすることです。お客様に買っていただき、喜んでいただき、そして話していただくために、素晴らしいカスタマーサービスを提供しましょう。
