顧客データ を知ることで、より良い顧客像を作り上げ、より良い収益につながる戦略を立てることができます。
顧客からの意見や要望、そして彼らのモチベーションを理解することによって、ビジネスの付加価値が高まりますが、フィードバックと理解だけでは、ビジネスの成果を上げることはできません。それに対して、データ駆動型のビジネス開発アプローチでは、顧客が求める体験を創造するための実証済みの方法論がもたらされます。
そのためには、ビジネスは以下の特定が必要です：
- 最重要データの種類
- 正確で実用的な顧客情報をタイムリーに入手するための最適な手段
ほとんどのビジネスでは以下の7種類の顧客データの取得が求められ、それぞれ、顧客サービス、利益率の向上、ビジネスリードの増加、関わり方の向上などのための最適な方法を確定するのに使えます。
ロイヤリティ
ロイヤリティのメトリクスは、NPS（ネットプロモータースコア）を通じて決めることができ、顧客が製品やサービスの価値をどのように認識しているかを把握することができます。また、顧客との会話を通じて、企業が積極的に問題を発見し、対処できるようになるきっかけにもなります。
ロイヤリティを操る要因
NPSは、顧客があなたの製品やサービスを友人に薦める可能性がどの程度あるかというデータを取得しますが、理由についてはよくわかりません。ただし、NPSに別の質問を追加したり、アンケートを実施したりすることで、顧客が何を好み、どのような動機を持っているのかをよりよく把握することができ、それがより良い体験の創造や新規顧客の獲得に役立てることができるのです。
批判者（不満を持つ顧客）と中立者
NPSのおかげで、【批判者（不満を持つ顧客）】と【中立者】に分類される顧客の特定ができます。彼らは、競合他社に移行する可能性が最も高い人たちですが、このデータがあれば、3つのステップで超能力者のようにチャーンを予測することができます。また、そのような顧客に対して具体的にアプローチし、彼らを呼び戻すためのフォローアップを行うことも可能です。
地理的データ
顧客の所在地を把握することで、広告のターゲット戦略を練り上げることができ、取引、アカウント設定、調査などで得られた利用可能なデータを使うことで、広告やマーケティングに費やした金額の成果を上げることができます。
連絡先
コスト効率がよく、迷惑にならない方法で顧客とコンタクトできる顧客情報を持つことは、ビジネスの成功には欠かせません。結局のところ、顧客との双方向の会話を維持することで、顧客ロイヤリティを高め、ブランドの記憶を強化し、ビジネスの増長を促すことができるのです。
顧客の好み
きちんと定義された顧客のプロフィールがあり、販売時点での取引を追跡できれば、顧客の好みに基づく好機を特定できるようになります。これにより、在庫のより適切な管理や、サービスやサイトナビゲーションの最適化ができます。
売上フィードバック
売上フィードバックは、どんなビジネスにとっても重要な役割を果たす別のタイプの「顧客データ」ですが、多くの企業はそれを求めていません。顧客だけでなく、購入しなかった人たちにも、購入の障壁や購入に至った動機について尋ねることで、販売プロセスやメッセージの改善に役立てることができるんですけどね。
Baremetricsで行っているようなシステムとプロセスを使用している場合、こういった「顧客データ」を全て追跡するのは、手作業が多くなります。そうなると、そのフィードバックに対応するための時間をもっと確保した方が良いかもしれません。
Baremetricsでは、このことを認識し、「顧客データ」取得のプロセスを自動化しました。私たちが使っているツールやプロセスの詳細については、この投稿をご覧ください。ぜひ、Baremetricsの14日間トライアルにサインアップしてみてください。