どんなビジネスにおいても、すべての顧客が永遠に顧客でいてくれることはありません。平均的な企業は、年間で最大30%のアプリを切り替えているという調査結果もあります。顧客を失うことは喜ぶべきことではありませんが、それは避けられないことでもあります。
あなたのビジネスにおいて、この解約の比率はどれくらいですか？どんな理由にしても、失われた顧客に目を光らせておくことは、ビジネスの長期的な成長のために非常に重要です。
そのため、解約率 は、監視すべき最も重要なSaaSの指標の1つです。この記事では、解約率の計算方法と、それがビジネスの全体像にとって何を意味するのかを説明していきます。
解約 とは？
解約とは、ある期間にサービスの利用を停止した顧客指します。また、年間の解約率とは、年間でユーザーを失っている割合のことです。
解約率を見ることで、企業の成長（または衰退）を把握することができます。比較的小さな解約率であっても、長期的には収益に大きな影響を与える可能性があります。
例えば、あなたが安定して２００万円以上のMRRを持つ会社だとしましょう。もしあなたが5%の解約率を経験しているとしたら、あなたは少なくとも10万円/月（そして毎年少なくとも100万円以上）を失っていることになります。
今、あなたの解約率が10％または15％に近づいているとしたら、それは大変よくない兆候です。解約は、ユーザーベースの拡大に苦労している新進気鋭の企業にとっては特に苦痛です。一握りの顧客しかいない場合、どんな種類の解約も壊滅的なものにも思えます。
しかし、解約はSaaSビジネスモデルに不可欠なものであることを念頭に置いてください。繰り返しになりますが、解約を完全に避けることはできません。しかし、解約率の低減に向けて積極的に取り組むことは可能です（そして絶対に取り組むべきです）。
解約率 の計算方法
解約率を下がっていることを心配する前に、まずは自分の立ち位置を知る必要があります。
解約率を測定する方法は複数ありますが、一般的には収益での割合または期間中に失った顧客の割合として表示されます。
おそらく、解約率を計算する最も簡単な方法は、ある期間（例えば、30日間）に失ったユーザーの数を、その期間に始めた顧客の数で割ることです。
結果として得られるパーセンテージが解約率となり、より正確に、より長期的なベース（四半期または毎年と考えてください）で何人の顧客を失うかもしれないかを予測することができます。
顧客解約率の計算式
(直近30日の解約顧客数÷30日前のアクティブ顧客数）×100
例) 5%のユーザー解約率とは、30日前にいた総顧客の5%が過去30日以内に解約したことを意味します。
また、ユーザーが失ったものではなく、失われた収益に基づいて解約率を計算することもできます（これは収益ベース解約率として知られています)。収益ベース解約率は、ビジネスの財務状況をより正確に浮き彫りにするため、顧客解約率よりも重要であることは間違いありません。
収益ベース解約率の計算式は、顧客の代わりに失われた収益とダウングレードされた収益を計算していることを除いて、上記のものとほとんど同じです。
収益ベース解約率の計算式
(直近30日間のダウングレード＆キャンセルで失ったMRR÷30日前のMRR）×100
例：5%の収益解約率とは、30日前のMRRの5%を過去30日間の解約で失ったことを意味します。
具体的には、多様な価格設定を提供している場合には、収益解約率は大きな意味を持ちます。例えば、無料ユーザーと比較して100ドル/月の加入者の5%を失うことは、大きな違いを持ちます。
年間プランの 解約率 の計算方法
月間プランと比べて、年間プランは少し違った働きをします。
年間プラン（または毎月ではないプラン）の場合、上記と同じ計算式を使用しますが、日付の間隔が異なりますので、ご注意ください。
年間顧客解約率の計算式
直近365日の解約顧客数÷365日前のアクティブ顧客数）×100
年間収益の解約式
(過去365日のダウングレード＆キャンセルで失ったMRR÷365日前のMRR) x 100
解約率 はどのくらいの頻度で計算するのか？
一度解約率を計算してしまうと、その数字に固執してしまうかもしれません。しかし、解約率の日々の変化、あるいは週ごとの変化では、あまり多くは教えてくれないのです。
もしあなたがすでに月単位でビジネスの残りの部分のメトリクスを報告しているのであれば、解約率はあなたのレーダー上にあるはずです。
しかし、一般的に言えば、より長い時間枠を見た方が良いでしょう。四半期ごとの解約は、全体的な顧客の傾向を把握するのに役立ちますが、年間の解約は前年同期比のパフォーマンスをより良く評価するのに役立ちます。
また、四半期ごとの解約率と年次解約率の変化は、長期的な顧客維持努力が実際に効果を上げているかどうかを理解するのに役立ちます。
良いニュースとして、Baremetricsを使えば、複雑な計算やスプレッドシートを使わずに、解約率を常に把握することができるようになります。つまり、そのダッシュボードでは、他のSaaSメトリクスと並んで、解約率の詳細を常に確認し、理解することができます。
Baremetrics Demo ページ
例えば、自分の解約がどこから来ているのか...
そして、その解約が収益にどのような影響を与えるかが明確にわかります。
許容される 解約率 はどれくらい？
短い答えは？ケースバイケースです。一般的に言えば、年間4%から7%の間の解約率が許容可能であり、回復可能であると考えられています。しかし、これらの「理想的な」数字は、規模が大きくなるにつれて、より高く、より乱高下した解約率に直面しているスタートアップにとっては、必ずしも標準的な数字ではありません。
このようにあなたのサービスの価格設定、ARPU、さらにはあなたの数字に影響を与えるあなたのマーケット情報などを考慮する要因もあります。
BaremetricsのOpen Benchmarksの実データに基づいて、この記事を書いている時点での実用的な平均値を以下に示します。
顧客解約率：5.5% - 8.0%
収益ベース解約率：6.3% - 9.4 6.3% - 9.4%
解約率 は他のSaaSの指標にどのような影響を与えるのか？
解約率はMRRのような他の収益関連指標にも影響を与えます。
例えば、解約率が高ければ（一般的に）収益にマイナスの影響を与えることになります。この影響の大きさは、どのユーザーを失っているか（無料か有料か）と、そのユーザーがどれくらい使っていたかによります。解約の増加は、同様に新しい顧客を獲得するためのコストをより高くし、彼らの生涯価値（LTV）を低下させます。
解約率 はあなたのビジネスについて何を教えてくれるのか？
解約率は、それが計算された時、何をすべきかの道標となると共に、インサイトの宝庫になります。
顧客を保持するためにかけるコストよりも、新しい顧客を獲得する方が5〜6倍のコストがかかることを聞いたことがあるかと思います。これを念頭に置いて、解約を減らすことと収益を増加させることとの間には明らかに直接的な相関関係があります。
もしあなたが誰かの信頼を得て、彼らが顧客になってくれた場合、あなたはすでに難しい部分を終えていると考えてください。従来の常識では、顧客は時間の経過とともに製品への依存度が高まり、長期的には忠実なサブスクライバーになる可能性が高くなると言われています。
今すぐにでも、あなたのビジネスの解約率を把握したい方は、是非Baremetricsの無料トライアルを始めてみてはいかがでしょうか？