チャーン というのは日本語で解約という言葉で訳され、サブスクやSaaSマーケットにおいては、顧客がサブスク契約を解除した際や、プランをダウングレードさせた時に使う言葉です。そういった意味で、チャーンはSaaS企業の一番の敵なのかもしれません。この指標により、眠れない夜が増え、ストレスで髪が薄くなるかもと思わせるほど経営者を悩ませます。チャーンは、サブスクやSaaSビジネスの悩みの種であり、経営者はチャーンをいつもなくしたいと思っているはずです。
幸運なことに、チャーンを改善するためにできることはたくさんあります！ ただし、最初に、チャーンとは何か、なぜそれが非常に重要なのか、チャーンの種類など、まずは同じ土俵に立てているかを確認しましょう。 次に、チャーンを減らすためにできる術について解説して行こうと思います。
チャーン とは正確には何か？
チャーン（解約）は最も基本的な定義として、失われたリソース、または特定の期間に失われたリソースの割合として定義できます。 通常、これはユーザーまたは失われた収益を指し、通常はパーセンテージまたは金額で表されます。
たとえば、ユーザーの解約率が5％の場合、毎月5％の顧客ベースがキャンセルされていることを意味します。
または、月間収益の解約が$ 2,000であると言った場合、これは、顧客のキャンセルまたはダウングレードのいずれかにより、月間経常収益で$ 2,000を失ったことを意味します。
チャーンの計算式は次のとおりです。
失われたリソース / 間隔の開始時のリソースの数 = チャーン
例を見てみましょう。5月のユーザーチャーンを計算しているとしましょう。 5月の初めに100人の顧客がいて、その月の間に5人がキャンセルされました。
（5人の顧客 / 100人の顧客）* 100 = 5％のユーザーチャーン
※その期間中に追加された新しい顧客は無視します。
チャーン MRRとは？
チャーンMRRとは、そのままではありますが、顧客の解約により失われたMRR（経常収益）です。 チャーンMRRを計算するには、特定の期間に失われた顧客のMRRを合計します。
解約が損失したMRRの大部分を通常が占めますが、ダウングレードもその一因となります。
チャーンMRR（解約とダウングレード）に対してNew MRR（新規顧客とアップグレード）を計算すると、解約が成長にどのように影響しているかが明確にわかります。
2種類の チャーン
チャーンについて話しているほとんどの人は「ユーザーチャーン」を指しています…しかし、別のタイプもあります。
ユーザーチャーンは、特定の時間枠（通常は1か月または1年あたり）で失っている顧客の数です。
しかし、収益のチャーンもあります。実はこちらの方が、さらに重要です。 収益のチャーンとは、ダウングレードまたはキャンセルが原因で特定の期間に失った収益の量です。
これが非常に重要な指標である理由は、ビジネスにより大きな影響を与えるためです。 ユーザーの解約だけを見ると、解約したユーザーでどれだけの収益を失っているのかを無視していることになります。
月額5,000円のプランで解約したユーザーは、月額50,000円のプランで解約したユーザーほど悪くはありません。 ユーザーチャーンを見るだけで、主要な顧客を失ったという事実がわかります。 収益のチャーンは、ユーザーのチャーンに効果的に重みを付けて、ビジネスの状況をより正確に表現します。
チャーン 指標が非常に重要な理由
さて、あなたは「仕組み」は理解しているかもしれませんが、「なぜ」はどうですか？ これらのタイプのチャーンを追跡する意義はわかっていますか？
この指標は成長と顧客獲得に帰着します。
チャーンは成長の足枷です。 これは、顧客獲得に費やしたすべてのハードワークとお金が泡となって消えてしまうことを意味します。
現在獲得する顧客が多ければ多いほど、将来獲得する顧客は少なくなります。つまり、新しい顧客はそれぞれ、獲得するのが徐々に難しくなり、費用も高くなります。 したがって、顧客を出血させ続けると、将来の成長がますます困難になります。
チャーンはまた、製品自体の問題を指摘している可能性が高いです。 あなたはそれらの問題が何であるかを特定する必要があります。なぜなら、それが人々が離れている理由を示しているからです。 これらの問題を知ることで、解約を減らすためのゲームプラン、次の戦略が得られます。
ネガティブ チャーン とは？
通常、SaaSの指標がマイナスになることは望ましくありません。ただし、例外があり、それがネガティブの純収益のチャーンです。これをネガティブチャーンと言います。
ネガティブチャーンとは、既存の顧客からの新規収益の金額が、キャンセルやダウングレードから失う収益よりも多い場合です。要するにExpansion MRR（エクスパンション）がChurned MRR（チャーンMRR）よりも大きい場合、ネガティブが得られます。これは、既存の顧客から失ったよりも多くの収益を得たことを意味します。
さらに詳しくネガティブチャーンを知りたい方は、こちらのブログをご参考ください。
チャーン を改善する方法とは？
では、結局チャーンを減らすための方法は何なのか？
あなたのサービスを顧客に不可欠にさせることです。 それをユーザーの日常のワークフローの一部にします。 なくてはならない価値を提供するのです。
そのための1つの方法は、提供している価値を示す日次/週次のEメールレポートのようなものを使用することです。
Baremetricsでは、主要な指標を示す日次/週次/月次の電子メールレポートを使用してこれを行います。
製品を不可欠にするもう1つの方法は、マルチユーザーサポートを使用することです。 この機能を追加すると、製品が会社全体または部門のワークフローの一部になり、手放すことがはるかに困難になります。
許容内の チャーン はどれくらいか？
チャーンは減らすことができても、0にするのはほぼ不可能です。では、どれくらいまでのチャーン（解約率）が許容できるのでしょうか。 中小企業を対象とするSaaS企業の典型的な「良好な」解約率は毎月3〜5％です。 ターゲットとするビジネスが大きいほど、市場が小さいため、解約率を低くする必要があります。
エンタープライズレベルの製品（月額数十万の話）の場合、解約は月額1％未満である必要があります。
私が観察したほとんどの初期段階のSaaS企業は、製品が何をする必要があるかを正確に把握しているため、最初の1年間は通常約10〜15％の解約があり、その後はかなり迅速に削減できるはずです。
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