成長を後押しするには、維持から始めます。
飽和状態の市場と十分な資金のあるスタートアップが多く出現しているため、競争は熾烈です。 そのため、維持は長期的な成長の鍵です。 顧客を忠誠心の高い顧客に変える方法を知ったら、顧客はエクスパンション収益を拡大し、ビジネスを維持または成長させてくれます。
一般知識として、新しいリードや見込み客をゼロから始めるために時間やリソースを費やす必要がないため、新しい顧客を獲得するよりも5倍安く、維持する方が簡単です。
なぜ保持に焦点を合わせるか？まず、顧客保持の関係について見ていきましょう。保持とは、誰が、またはどれだけの収益が留まるかであります。
誰が解約したのか、なぜ解約したのかを調べることには非常に大きな価値があり、これを可能とするBaremetricsによるこの解約分析の一部を紹介していきます。
保持率が高い場合は、解約率も低くなります。保持は、現在および将来の収益を示します。保持に重点を置くと、解約率が適切な状態になるはずです。
問題は、それをどのように測定するかということです。
このガイドでは、顧客維持のために注意が必要な3つの一般的な指標と、それらを改善する方法について説明します。
ある期間に更新した顧客の数 ➗ その期間に更新する予定の顧客の数
なぜ顧客維持が重要なのか？
顧客の維持が重要であると言うのは一般的な意見ではありますが、一部の人々は、新規収入さえあれば、そこまで気にしなくても良いと言います。
分からなくはありません。ただし、理想的な顧客を維持するための努力をした方が利益を倍増することができ、長期的に大きな見返りになります。
顧客維持の指標は、取締役会で強調する指標ではないかもしれませんが、市場の焦点を絞り込み、営業チームを適切なセグメントに導くことができます。 そして、この指標は製品がマーケットとの適合性を示す強力なシグナルとなる可能性があります。
良い顧客維持率とは？
それはあなたが誰に売るかによります。 契約サイズが大きいほど、顧客維持率を高くする必要があります。
顧客維持を向上させる方法
保持を改善するには、顧客を満足させるなカスタマーエクスペリエンスが必要になり、まずは価格体系を確認する必要があります。
保持力を向上させるということは、厄介である解約の問題を削ぎ落とすことを意味します。
解約の問題に直面している場合は、価格を確認する価値があるかもしれません。ただし、ここでは値下げやキャンセルをするように言うつもりはありません。価格で少しトリックを使ってみるのです。
1.フリーミアムモデルの場合はインセンティブを与えるか、無料アップグレードを提供
誰かが解約しようとしている場合は、無料のアップグレードまたは割引を提供します。これだけでは問題は解決しませんが、チームが間違ったことを正し、製品やサービスから価値を理解するのに役立つ時間を与えます。
もう1つ得られるものとしては、まだ価値がなく、製品市場に適合し、誰と協力できるか、誰と協力できないかをさらに示す別のデータポイントを取得できます。
2.年次請求と月次請求のインセンティブを付与
これにより、顧客が一年中あなたと一緒にいることが保証されます。副産物は、すべての現金を前もって取得するため、キャッシュフローにも役立つことです。また、年間を通して信頼できるMRRとなります。
3.価格を上げる
Credoの創設者であるJohnDohertyは、支払いレベルごとの解約データを調べたところ、最低価格階層の解約率は次の階層の約5倍であることがわかりました。
Credoは新しいものを何も提供せずに価格を上げたところ、解約は急落しました。 彼は、その後、最低プランの顧客がより多く解約し、より多くのサポート時間を提供していたことを知りました。
4. 製品主導型への切り替え
価格設定やCSに関するものではない最後の提案は、製品主導型です。 「製品主導の成長」という用語は、OpenView Partnersによって造られ、Slack、Trello、Zoomなどのトップスタートアップの焦点となっています。
製品主導の会社では、信じられないほどの製品を構築することに重点が置かれ、ユーザー自信がその価値をコミュニティーなどで拡散してくれるため、営業、マーケティング、顧客サクセスに力を入れずとも、売り上げが伸びるという仕組みです。
顧客維持について説明したので、内訳と理解が必要な2つの収益維持指標があります。純収入の保持と総収入の保持。 純収益の維持から始めましょう。
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純収益の保持
純収益の保持とは？
これは、時間の経過に伴う顧客グループの収益の違いです。
これはコホート分析とは違いますので、ご注意ください。類似しているが異なるので、コホート分析について先に少し説明します。
Openview Partnerのこのグラフは、それをうまく示しています。
純収益の保持の計算
1 + (Expansion - Churned - Downgraded MRR)/Total MRR = Net Revenue Retention
または
Current MRR from a group of customers / MRR from same group of customers in previous time period
純収益の維持はなぜ重要なのか？
純収益の維持は、MRRやARRが既存の顧客ベース内でどのように動くかを理解するのに役立ちます。
これは、企業が1人の新規顧客を獲得しなかった場合に収益がどうなるかを示します。 これは、解約の影響だけでなく、アップセル、クロスセル、およびアップグレードのプラスの影響も考慮に入れています。 純収益の維持は、とても重要な指標になります。同じ純収益維持率を持つ2つの会社は大きく異なる可能性があるため、高レベルの指標と見なされます。
解約率が高いが、アップセルとクロスセリングに優れている企業は、解約率が低く、時間の経過とともに付加価値を付けない企業とは異なる障害に直面します。 ゆっくりな月または年の場合、それぞれの収益傾向は反対になります。
Phil Bryant
総収益のチャーン、ロゴのチャーン、サブスクリプションの更新率など、いくつかの顧客維持率を調べていますが、1つの指標だけを選択する必要がある場合は、純収益の維持率になります。 全体的な顧客基盤が健全であるかどうかがすぐにわかります。 （105％以上を求めています）。
良い純収益維持率とは？
100％以上の純収益維持率は指数関数的成長につながり、SaaS企業にとっては祝杯です。
95％を超えている場合でも、信じられないほどの数値です。少なくとも90％を撃ち、そこから上に向かって作業を続けます。
総収入の保持
総収入の保持とは何か？
簡単に言えば、総収益の維持は、解約された顧客からの損失です。
総収入の保持の計算
1 - (churned revenue / Total MRR) = Gross revenue retention
これが100％を超えることは決してないことを覚えておいてください。取得する数がそれを超える場合は、計算に不足しているものやずれているものがあります。
総収入の維持の重要性
総収入を維持することはあなたの会社があなたの顧客からの収入を長期にわたって保持するのにどれほど優れているかを理解するのに役立ちます。
チームの総収益の維持が効率的であるほど、成長率はより健全になり、アップセルやクロスセルからの失効や利益が低い月に耐えることができます。
顧客維持と比較すると、どのタイプの顧客が去っているのかを理解するのにも役立ちます。あなたの顧客維持率があなたの総収入維持率よりも少ない場合、あなたのより小さな契約価値の顧客があなたを去る顧客です（必ずしも最悪のことではありません）。
顧客維持を分析する方法
会社のこれら3つの指標（特に収益維持率）を検討するときは、すべての顧客全体ではなく、コホートで行うことをお勧めします。
コホート分析は、これらのさまざまな保持指標について考えるためのフレームワークです。 これを使用して、顧客のグループまたはコホートの総収益または純収益の保持を経時的に測定できます。
コホート分析は財務の専門家によって使用されますが、分解して誰でも学ぶことができます。すべての企業でトップダウンで、よく教えられていれば、非常に理解しやすいです。 そして、Baremetricsはこれを簡単に可能にしますので、ここで分析について深く掘り下げてみてください。
顧客維持指標を確認する準備はできましたか？
保持を改善し、解約を減らすためにメトリクスとやり直し戦略を確認するのは困難に思えるかもしれませんが、コホート分析の新たな知識に頼ることができます。
会社として何をすべきか、どこをピボットまたは調整するかについての答えは、あなた自身のデータにあります。 行き詰まったら、友達に電話して助けてください。 他のすべてが失敗し、それでも行き詰まったと感じている場合は、Baremetricsをすぐにご利用になってみてください。